Мы используем SLA договор

SLA - (Service Level Agreement) означает "Договор об Уровне Сервиса", и регламентирует качество и количество оказанных услуг, подкрепляя их определенными финансовыми обязательствами в случае невыполнения.

  Это значит что каждая заявка, поступившие через систему "Стол Заказов" (Service Desk) обрабатываются в течении нескольких минут с момента поступления. Заявка назначается техническому специалисту и ей присваивается приоритет и срок выполнения.

  При составлении заявки клиенту приходит отчет по электронной почте с описанием заявки и реквизитами для доступа в Базу. Клиент получает возможность составлять комментарии и уточнения к своей заявке.

  Например:  критичный приоритет –  не более 3%, наивысший приоритет – не более 6%, высокий – не более 20%, стандартный – не более 34%, низкий – не более 30%, нулевой – не более 7%   
Доступность сервиса – 0,85 (85% поступивших заявок выполнены в срок и с удовлетворительным качеством).

   В случае невыполнения заявленного уровня, мы несем финансовую ответственность, оговоренную для каждого подобного случая в Договоре.

  После выполнения заявки, заказчик получает отчет о проделанной работе и заявка считается выполненной.